文：韩亮 图：黄欢

（世界牙科论坛Dental Tribune） （中国口腔医生网 www.chinadentist.com） （青年牙医俱乐部 www.dentistx.com）

如果你也喜欢旅游，可能会和我一样发现一个大致的规律，美景总需要站在高处观望才可以体验到更加诱人的魅力。“欲穷千里目，更上一层楼”这个道理在还没有高楼大厦的古代就被人们所熟知。当我们坐在东长安街延线SOHO现代城19楼的大落地窗前，品尝着香浓的咖啡，鸟瞰京城CBD华灯初上的绚丽色彩，脚下流动着长安街一红一黄两条宽大的车河，我被眼前这样一种独特的城市美景震撼了。然而这样一个可以在喧嚣闹市中享受温暖、优雅与宁静的地方并不是星级宾馆，也不是咖啡厅、酒吧、空中花园，这里是华景齿科诊所，也正是我们对诊所的负责人贺周进行访谈的地方。

我们访谈的日期因为预约病人的原因而被提前了一天，当前台接待人员客气地询问我们是否可以更改访谈时间以方便病人预约需要时，我可以体会到她对我们的歉意以及对“病人至上”原则的深刻理解。在去诊所的路上我们交谈着：“华景齿科是国内较早的一个敢于在高档写字楼的高层开设的私人牙科诊所，贺周医生也是京城牙科医生里面具有丰富从业经验的私人开业牙医之一。”

“我们的读者中很大一部分人都希望开设自己的牙科诊所，希望这个访谈会给我们的读者一些启示，让大家了解这样的牙科诊所是如何成功的。”果然，在SOHO现代城的大厅以及19楼的楼道里，我们没有发现华景齿科的任何招牌和广告。“这样的诊所病人如何上门就医？”“当初为什么选择在19楼开诊所”，带着这些疑问，见到贺大夫后，经过简短的寒暄、就座、咖啡，我们首先提出了这样的问题： 　　 【关于诊所选址】“我认为诊所选址最主要的因素有四点：楼盘的知名度、交通便利程度、周边环境的开放性、常住人口的构成，” 贺大夫说：“SOHO现代城位于北京的CBD（Central Business District，中央商务区），这个地区汇集了北京众多的驻华使馆、外国商社以及许多著名的星级饭店、高档商场和公寓等，已成为北京最现代、最繁华、最具有人气的地区，在北京很少有人不知道SOHO现代城。这里紧邻地铁站，是四环和长安街两条主干道的交汇点，无论是开车还是乘坐公共交通都十分方便。这里后面是商住公寓，有很多常住人口居住在这里，还有一点就是这个区域不是封闭式的区域，是一个开放的中心地带。”

“我们虽然在一个写字楼的19层，但诊所的环境、氛围传递给客人的是一种到家的轻松的感觉。来到我们这里的客人也许就在这样的家庭里面居住，或者在这样的楼层办公，这个环境是他们所熟悉的。人到了陌生的环境会有紧张感，而我们这里的客人就不容易产生这种感觉。很多孩子喜欢到我们这里玩。”

说到这里，贺大夫开始带领我们参观诊所和介绍诊所的环境：我们注意到在客厅的一角有一个专门为儿童准备的活动区域，这里挂满了小客人的绘画、手工作品，客厅正对面鱼缸里面的热带鱼悠闲地游弋。 　　 【关于诊所内部环境】“这里的每一片叶子都要经过擦拭，”贺大夫指着一盆阔叶常绿植告诉我们：“沙发外套的颜色是随季节变化而改变的。每一个进入卫生间的客人都会感觉到自己是第一个使用者，因为水池和厕所都不会有水滴，毛巾也是叠放整齐的。每一个再次进入诊所的小朋友在电脑上看到的绝对不会是同样的动画片。阅览架上的杂志永远是最新的。如果你们下次来这里听到的也绝对不会是相同的音乐。”说到这里，贺大夫亲自找来抹布蹲在地上擦去地面上的一小块水迹。我说：“看来这里的环境的确是在追求完美”。 　　 【关于追求完美与卓越】“华景齿科的口号是：完美微笑、完美人生。追求完美，追求专业技术服务的高标准，我想应该是牙科医生在执业方面追求的一种境界，也是我的工作目标。不仅在营造诊所环境中要力求完美，在其它各方面，尤其是专业方面，更要追求卓越。”贺大夫说：“完美的牙科技术一方面取决于诊所的器械和材料等硬件设备，更为重要的一方面是医生高超的专业技能和追求卓越的态度和精神，并付诸于每一个具体细微的医疗实践中。一个牙科医生需要不断地努力才能把看似平常的常规技术操作做到至高的水平。我们备有近三十种树脂材料来满足各种不同的充填治疗需要。我们总在检讨自己，在实施牙科手术时是否遵循了更多人性化的原则，能否给予病人更多的关怀和鼓励？让我们奉献给病人的服务“产品”，具有由里到外的完美感觉和愉快体验。我们坚持将牙科的常规技术保持到最高的水准，并始终如一。”听到这里，我插问了一句“也许你可以做到这一点，但你这里有没有其他医生，他们做的怎么样？”贺大夫说：“我们诊所里的兼职医生很多，开始时候兼职医生的根管治疗、补牙、洁牙、抛光等，每一步都经过我亲自检查和控制，我们制定了诊所所有治疗的程序和标准，包括助手的操作规范。” 　　 【关于诊所主体、市场行为和质量控制】贺大夫接着介绍“在私人牙科诊所里，医疗服务是主体，商业行为是辅助。医生在工作流程、治疗效率、成本控制、新技术应用、医患情感、满意度以及技术控制等方面最有发言权，也绝对应该占据主导地位。如果只单纯的偏重市场的行为，忽略人员培训和技术管理，不尊重医务人员价值，不是诊所长久生存之道。诊所客户关系的管理和维护是动态的，而诊所的主体是医生和助手。往往，他们可以基于治疗的状况，提供个性化的市场营销方案。作为专业人员的医生，质量控制是生命线。无论医生来自哪里，学的是什么样的治疗体系，也无论在哪里实施治疗以及收费标准的高低，衡量医疗质量的标准是一致的，那就是精益求精，追求卓越。当然，这个标准是一个完整体系，在服务和技术的任何一个细节中反映出来。在我看来，一个诊所的名声只能依靠品质来传播，质量就是我们成功的保证。” 　　 【关于员工管理】“诊所的工作不仅仅是医生完成的，在诊所工作的所有成员都是专业人员，前台也是专业人员，前台要有丰富的专业知识，可以用通俗的语言为患者讲解。牙科助手就是不具体操作的“牙医”，应该了解所有牙科的操作程序。”贺大夫笑着说：“你们也许有所耳闻，在我诊所的员工压力是比较大的，我对员工的要求也可能近乎苛刻，但我保持了诊所的工作效率和技术标准。尊重和感动是人员管理的核心和基础，我会被助手们的敬业和勤奋深深感动。诊所管理是基于对细节的管理来实现的”。说到这里，我又问了一句：“那么你认为什么样的专业人员才可以管理好一个诊所呢？” 　　 【关于管理者】“专业人员或者说牙科医生是开业牙科诊所的主体，我认为一个合格的开业牙医需要具备下面几个素质：企业家的战略眼光（需要在投资、选址、市场定位、产品服务创造等方面具备一定的知识），经理人的素质（需要有员工管理、团队建设、财务管理、市场开发等相关能力），第三个就是牙科专家的素质和能力，这一点是勿庸置疑的了。有的开业医生不具备这些素质，或者没机会学习这些知识，这样的人可以借助专门的开业研究机构和咨询机构或者雇佣经理人来补充这些不足，有的甚至可以请一个MBA来专门打理专业服务之外的事情。” 　　 【关于牙科医生创业】“很多牙科医生有开业的打算或者想法，如果一个合格的开业牙医需要具备这么多的素质，那么岂不是需要学习很多年？还有开诊所的第一桶金和第一批病人来自哪里呢？” 贺大夫一面给我们倒咖啡一边说：“我们大多数口腔院校的专业教育是缺乏执业牙医素质培养的，这就需要毕业后学习或者毕业后教育与培训，另外随着这方面需求的不断增加，以后也会出现一些开业指导、管理咨询以及培训性质的机构，也许我也愿意提供一些支持，我一直认为牙科医生开诊所是创业，是现在开放性的社会给予我们的机遇，是在选择新的人生挑战。如果有更多、更好的医生从大医院走出来开更加好的诊所，就能为社会提供更多优质的牙科服务，也为行业规范发展创造良好的环境，同时也为个人创造财富。那么什么是合适的时机呢，我认为时机是由自己来把握的，因为创业将是新的挑战。在目前的情况下，我个人仍然认为毕业生应该首先在医院或正规诊所接受训练。开诊所当然涉及到资金的问题，资金的形式有很多，包括合作、贷款、以及向亲友筹措资金等等，资金的大小也可以伸缩，但我认为有一个原则就是要充分评估技术资本的价值。刚出来的牙医往往需要外面的资金，有一个评估的标准就是评估一下目前的经济结构和管理结构在五年以后是否还合适，是否你还是可以接受，不要只看到眼前。” 　　 【关于病人与牙医】“牙科医生和病人的关系应该是水乳交融、鱼水情深。我记得刚毕业第二年，那年高考第一天的凌晨2点，下着大雨，一个考生患急性牙髓炎给我打电话，我骑自行车好几公里接他到诊所治疗，现在这个人是一家公司的老总，他和他公司许多员工都在我的诊所看牙，所以我认为这些年是和病人共同成长的，这里不但有技术，还有情感，是病人朋友给了我们获取经验的机会，他们也同样是我们的老师。什么是好医生？病人信任的医生就是好医生。我毕业后除了出国和研究生学习外，几乎全部在临床一线，天天如此。在各种级别的医院做过牙医和管理者。治疗过成千上万的病人，因为每一天的病人都要在脑海中过一遍，相当一部分病人牙齿情况还记得。我们诊所开在19层，不做广告，有这么多的病人来就诊，说明诊所得到了他们的认可和支持。这么多年来我对病人始终是怀着感激之心的”。说来也巧：贺大夫谈到这里的时候正好收到一个手机短信，短信的内容是这样的：“贺大夫你好，又可以联系到你实在是太高兴了，我是你以前的病人，过了这么多年你还记得我牙齿的情况实在是太令我感动了… …”贺大夫紧接着说了对牙医的看法：“牙医和律师、会计师一样，具有相对独立的从业行为，牙医要有职业荣誉感和自豪感，这种感觉不是大医院的招牌赋予的，也不是金钱赋予的，而是所从事的神圣职业所赋予的，我在北京认识许多优秀的牙医朋友，我看来他们共同的特点是：自身素质好，勤奋敬业，追求完美，具有职业自豪感，专心服务，生活幸福。” 　　 【激情与梦想】不知不觉，我们已经谈了很久，也谈了很多。脚下长安街车河的流速也在逐渐加快，我合上访谈的记录本，问了最后一个问题：“非常感谢您这么无私的将多年来的实践心得奉献给我们的读者。我想这些知识和观点一定会予以很多人帮助和启示。我的学习习惯是总要问问这些知识是如何来的，所以我也想问问您是如何获得这些知识和经验的，或者我们可以这么说：上面所谈到的话题综合起来就是您成功的原因，但您认为成功的最关键的因素是什么，这个因素一定是和您个人的思想观点、理念有关的，是吗？”贺大夫摆了摆手说：“我谈不上什么成功，我在这里开诊所是多年的梦想，从1992年开始在中日医院做社区门诊的时候就梦想拥有自己的诊所。人绝对不能没有梦想，没有梦想生活就失去了意义。怀着这个梦想才可以不断准备和抓住机会。还有一方面就是激情，创业的激情、工作的激情始终是促进我们不断进取的动力。如果让我说最关键的因素，我想那就是——激情与梦想吧！” 　　 访谈的过程中我们始终可以感觉到贺大夫身上那种激情跃动的影响力，也许我们每一个牙科从业者年青时都会有这样的这种激情与梦想，但有一些人的梦想随着时光的流逝逐渐褪色，还有一些人的梦想在对金钱的追求中慢慢变色，而贺大夫就是这样一个永远坚守自己信念并保持住激情，通过努力实现梦想的人。华景齿科的英文名字是Vision Dental Clinic ，Vision这个词既可以解释为视觉、景象，也可以解释为洞察力、梦想。前几天翻阅的心理学经典著作提到：如果我们对未来的追求或梦想在脑海中勾画的越详细、越强烈，就越容易通过自己的努力实现这个梦想。我想也许正是由于贺大夫多年以来一直将这样一个梦想不断的在自己脑海中重复、完善，才可以通过不断学习、提高，不断地追求完美，逐渐使梦想变为景象最后成为视觉可以看到的现实。访谈过程中贺大夫并没有提到他是如何努力学习的，但我可以从他办公室的书架上看到大量最新的口腔行业专业书籍和许多专业报刊杂志（这其中也有我们的世界牙科论坛Dental Tribune），还可以看到管理学书籍，这已经说明了一切。

【To be the next!】在送我们出来的时候，贺大夫说，SOHO现代城的19楼看不到天安门，如果再上一层的话就可以看到了。——攀登没有止境，追求也没有止境。今天我们杂志的普通读者，明天可能就是口腔界的行业骄子。我们曾经去过上海浦东的金茂大厦87楼顶层的酒吧，在那里可以看到上海最美的夜景，也许有一天你也可能将诊所开在那里，我们也有机会在那里一边欣赏全上海美丽的夜景，一边听你讲述自己的创业故事。
离开的时候，置身于长安街的车河，回头看了一眼壮观威武、灯火辉煌的SOHO现代城楼群，“好的建筑都有超越它功能的一面，”现代城的老总潘石屹这样诠释一幢建筑带给人的感受：“房子有三个空间。第一个空间是房子的使用面积再乘一个层高；第二个空间是窗外看到外面的景色；第三个空间是思想的空间、信息的空间。” 也许一家好的牙科诊所也有超越它功能的一面，它带给客人的吸引力也应该有三种：第一种是硬件（楼盘、装修、设备、材料等）和环境；第二种是医生、员工、服务、业务与管理；第三种是人文、是思想、是激情与梦想。